第十六篇：顾客服务

公司里的中国人 — 根据实际经验管窥中国人的真实本性

如今在日系企业或其关联企业工作的中国大陆员工数量，加之从事与日本有关的工作的中国人数量已达几千万。职场上工作中的中国人与平时作为朋友交往的中国人给我的感觉完全不同。虽然中国是拥有悠久历史的大国，但是作为市场经济国家的历史还非常短，在商业团体工作或是商务人员的中国人，偶尔会做出一些我们日本人不可思议的反应或动作。本专栏邀请到了野村综研中国法人、在清华大学建立共同研究中心，而前后在上海、北京工作的野村综研主席咨询顾问松野先生，他将结合自身经验，为我们描绘出职场中国人的真实形象。＜翻译：禹新＞

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　　过去中国的企业都是国有的，这导致店铺或政府部门窗口的待客态度都非常差，即所谓的“顾客服务”意识差。所有来到中国的日本人都会有这种感觉。但是最近几年还有些改善。日本也不是自古就待客态度非常好的，因此我也很想期待今后中国能够渐渐改善。

　　为何中国很难形成顾客服务这一概念意识呢？其实我在第2回的连载中已经提到过了，即“公私混同”，本回中即将列举的事例可以用另一个相似的词语来描述—“公私脱离”。下面举3个例子。

　　第一个例子讲的是，顾客服务本来应该是站在顾客的立场进行经营行为的，却不知为何变成企业（提供服务的一方）的利益优先。我最初在上海成立分公司时需要首先配备办公室网络，当初的考虑是不能让网络故障对公司业务造成任何影响，因此选择了委托专门的信息系统公司来配备帮助平台，即所谓的“热线”。

　　我看了很多这类公司所提供服务的内容之后，有些许的吃惊。所谓“热线”本来是指“发生故障时拨打能够迅速提供应对服务的电话”，而该公司在协议计划案上竟列出了5个电话号码。我问：“为什么要有5个电话呢？”他们解释说：“我们为您提供5名负责人。根据电话号码的顺序拨打电话，前面的号码不接的话请拨打后面的号码。”当时我希望他们只设一个电话号码，被他们拒绝了，理由是“每位负责人只在自己负责的电话响起时工作。”“那如果我打了5个电话都没有人接怎么办呢？”“那就重新打第一个电话。”

　　这是要我们客户来迎合服务提供者的意思吗？这样也能叫做热线吗？2002年当时提供这类服务的公司还很少。但服务业始终是需要保持供给平衡的，一旦中国经济市场不再是卖方市场，情况或许会发生变化。举一个能够证明上述观点的例子，上海的日本料理店等或许是由于市场竞争越来越激烈，顾客服务态度非常好。还有现今的开发区竞相引进外资，对待外资企业的态度更是好得令人吃惊，甚至有的开发区领导在给你电话号码时　承诺：“一天24小时随时都可打电话。”

　　第2个例子是不仔细考虑顾客的想法。我一直觉得很在意的一个现象就是在饭馆里，到一定时间工作人员在大厅内用餐这件事。大家应该都碰到过吧，餐馆到停止供餐时间，工作人员便可以开始用餐了。但是在日本人的意识里，工作人员应该在顾客全部都离开之后或是在餐厅最角落不被人看见的地方用餐的。在顾客仍在用餐之时就堂而皇之地坐在旁边的座位开始用餐，我一直都觉得不可思议。

　　虽说是已经停止营业了，但是这种犹如演讲结束后让观众看到舞台背后样子的事情，总让人觉得心里不舒服。更有甚者，飞机在空中飞行过程中，竟有一位空姐坐在无人的头等舱座位上休息！还有我曾目击到一群警察在结束游行安保工作之后的归途上集体不看信号灯横穿马路的景象！

　　第3个例子就是在工作过程中忘记自己的立场。有一次，上海至北京的航班由于突发状况不能起飞，在这一通知播放之后，立刻有大量本次航班的乘客涌向了该航空的柜台处，当时是白天，多半是商务出差人士。大家都急着问这问那，“有没有替补的航班啊？”“能不能帮我们换其他公司的航班啊？”等等。

　　柜台处挤满了人，当时谁也不顾什么排队了，人在里边挤得都无法动弹。这种场面像我这样的外国人就无能为力了，只能在远处观察情况。这时柜台里的航空公司工作人员突然叫了一声：“都安静！我们也不了解情况啊！”一瞬间大家都闭嘴了。无论如何你这样对待顾客是不可以的吧？

　　我们在工作的过程中，就代表着公司来应对客户，这时我们的立场便是“公务人员”。而在上述例子中的工作人员就突然返回至“私人”的立场了。因此，他们不是“公私混同”，而应该是“公私脱离”。即工作过程中突然立场游离至“私人”的意思。

　　日本人喜欢讲“立场论”。经常用到这样的句式：“站在…的立场来说的话，…”“公司里的日本人”给人的感觉是一直都是背负着公司的责任感。中国领导人也是一直站在政府等的立场做出举动。但是我所接触的“公司里的中国人”却偶尔会突然脱离自身应有的立场而成为“私人”。
然而，我对中国的公司在与顾客关系中的一方面很是欣赏，那就是履行协议的行为。即使是上下立场分明的外部委托协议，其协议内容仍主张关系对等。我震惊到的一次是我们公司要求更改和上海市政府签订的协议条文，对方竟然同意了。如果换成日本政府，这是不可能的，不要说是一项条文，一个字都不允许更改。这或许是由于本来在中国即使是写在协议书上的内容，在之后的执行过程中仍可以随情况而变更的情况很多，所以修改协议书内容也就不那么受重视了。

　　“顾客即上帝”的概念是日本式业务的基本。中国不也有一句名言是“为人民服务”吗？但是有一位中国朋友一边笑一边这样和我说：“这是站在居高临下的立场的人才说的话。”